如何成为一个优秀的社会化聆听者

wangwang

写在前面的话
社会化媒体对品牌到底意味着什么，是好看的粉丝数字还是早晚安的殷勤?有没有想过，为什么消费者对你说的话不感兴趣?会不会是因为你没有用心了解他们?沟通时倾听占80%，能够听懂你的消费者是成功沟通的前提。希望这篇如何成为一个优秀社会化聆听者的文章能够给大家带来启发，回归社交网络的根本，踏实前行。
如今仍然有很多的公司只把社交媒体当作一个单向的营销出口。他们开设Twitter、Facebook帐号并积极进行维护更新，可就好像他们说话的对象是个哑巴只能听着却不会说话。可是，关注者、粉丝、朋友以及消费者他们不是哑巴，他们有自己的反馈。如何能够听懂他们的声音，不再自说自话。以下是成为一个优秀社会化聆听者的六个步骤：
1. 找到你的消费群体
当你清楚的了解你的消费群体是什么人后，下一步就是找到他们活跃的位置。
我们常犯的一个错误是认为所有的人都活跃在同一个社交网络，事实却是不同特点的人活跃在各个不同的社交网络。比如00后，来自安德森分析的研究显示，00后在各大社交网站具有不同的活跃度，MySpace上的活跃度要高于Facebook,只有9%的人使用Twitter，几乎没有人使用LinkedIn。因此如果试图在Twitter上了解00后，显然不会有太大的效果，因为他们根本不在那儿。
2. 制定你的聆听策略
在明确哪个社交网络和你的消费群体最相关之后，接下来你需要了解他们的语言使用习惯，喜欢用什么词语、常用表达、语言特点等。然后列出你希望聆听的一系列关键字，包括品牌、产品、活动、人物等与你和消费者关联的一系列内容，当然还可以包括竟品、行业信息的相关关键词。
3. 选择适合你的工具
市面上已经有各类适用pc或移动端的社交媒体聆听工具。Google Alerts是Google开发的一款能够设定关键词，进行信息聚合的免费工具。Social Mention是一款能够监测社交媒体、博客及博客评价的免费工具，它不仅有邮件提醒功能，而且还能够对监测内容进行情感分析(获知内容对于品牌来说是负面、正面还是中立)Ice Rocket则是能够获知博客圈热词，发现趋势并在成千上万博客中检索品牌关键字的免费工具。除了这些还有像Radian6、HootSuite之类的其他工具。仔细研究每个工具的特点、优劣势，选择一款最适合你的工具。
4. 委任合适的人担任该项工作
社会化聆听是社会化商业中非常重要的部分。大公司一般会为此组建专门的团队。因为社会化聆听不仅需要制定每日监测计划还需要定期的回顾。理想的状况是，通过工具你能获取实时的监测信息帮助抓住稍纵即逝的机会。
5. 建立反应机制
如何对不同类型的评论进行合适的反馈?理想的情况是充分授权专业的聆听人员进行反馈，而不必把时间都浪费在耗时的审批流程。人性化的反馈至关重要。记住，呆板而僵硬的态度在社交网路行不通，你是在和你的消费者沟通不是开董事局会议。
6. 负起你的责任
让你的老板了解社交网络上正在发生什么，除了报告，你应该给出公司如何应对变化的专业建议。社交网络的传播就在转瞬之间，尤其是负面事件。还记得近期关于Susan G. Komen For the Cure乳癌基金会的计划生育风波吗?(在中国最经典的应该是老罗大战西门子)让你的品牌强大起来不是你唯一的责任，你还要保护它!
不要再对着你的消费者自说自话，去听，去关注他们，重视他们。如果你连他们在谈论什么都不知道，又怎么可能和他们进行有效的沟通呢?
写在后面的话：
如果大家留心会发现国内已经一些企业开始注重社会化聆听，比如快书包的5分钟反应机制，快速的反应给消费者带来被重视的感觉，广受好评。黄太吉传统美食，一家卖传统美食的小企业，积极回复每位粉丝的留言、互动，没有语录也没有早晚安，可它就像你身边的朋友一样会和你说话，带给你快乐。还有可口可乐的每日最可乐粉丝，把温馨的小礼物送给真实活跃的粉丝难道不比把iPhone送给连你名字都记不住的抽奖专业户有意义?
——在手机浏览器上输入http://wake.hiapk.com即可随时随地用手机关注安卓挖客的精彩内容——
本文来自SocialBeta
标签:
社会化媒体